Phần 1 – Giai đoạn Nhận diện – Xác định
Hồi 4 – Băn khoăn muốn hiểu nhu cầu của Khách hàng – Bàn về các đặc tính chất lượng của Sản phẩm
Cùng xem xét chất lượng cơ bản của bán BÚN BÒ mà khách hàng MONG MUỐN là gì:
- Thịt bò
- Bún
- Nước dùng
- Gia vị
Khi Yểu điệu liệt kê ra được như vậy, thì chính là đang nói về CTQ – Critical to Quality, những điểm chính yếu ảnh hưởng đến Chất lượng theo góc độ đánh giá của Khách hàng. Rồi, tiếp theo phải xem cách để đánh giá bằng định lượng, theo nguyên tắc SMART các yếu tố CTQs trên là như thế nào. Giả như thịt bò thì phải mềm, và mềm thì phải thế nào đó. Bún thì phải sợi nhỏ như cái đầu tăm, sợi trắng ngà và mềm. Nước dùng thì phải ngọt, phải thơm, ít mỡ, màu sắc hấp dẫn,…
Nhưng, lại nhưng, nhưng mà vẫn phải nhưng, vì các yếu tố trên có thể kể được và tìm ngay được ở quán BÚN KUTE và BÚN XƯN. Hai hàng đó cũng có thể có thịt mềm, bún trắng và nước dùng thơm ngọt. Theo chiêu thức KANO thì đó là những thứ chất lượng phải có để hàng BÚN BÒ có thể tồn tại. Và Khách hàng, đương nhiên sẽ cảm thấy thất vọng, không hài lòng khi quán bún bò của Yểu điệu lại không đáp ứng được các nhu cầu tối thiểu đó. Giờ thì sao, có cách nào để có thể cạnh tranh một cách sòng phẳng với hàng của KUTE và XƯN bây giờ. Yểu điệu đi bán bún bò giờ phải làm sao. Lúc đó có thể dùng đến đường thẳng chéo, hiên ngang như một mũi tên, lao thẳng vút lên bầu trời đêm ngàn ánh sao và quay xuống nói với Yểu điệu rằng: Khách hàng thích được…khuyến mại. Đó là đường chất lượng một chiều, càng nhiều thì Khách hàng càng happy và càng thấy thỏa mãn, hài lòng.
Ờ thì này nhé, khuyến mại thêm miếng thịt, khuyến mại thêm tẹo bún, khuyến mại thêm tí nước dùng mà giá…không đổi. Đó chính là cạnh tranh theo chất lượng 1 chiều, Khách hàng luôn happy, và Yểu điệu thì phải luôn nghĩ ra một chiêu khuyến mại gì đó mới mỗi ngày, chứ đừng có động đến chất lượng của thịt, của bún, của nước dùng đã cam kết ở trên. Vậy nên mới có chuyện câu slogan một thời ta thiết kế cho quán BÚN XƯN là:
“Bún bò giò heo, miếng thịt beo thêm, tính tiền như cũ”
Yểu điệu nghe xong há hốc cả mồm, mắt thì chữ A, thiếu điều chảy hết cả…ra ngoài, may mà lại ực một cái nuốt vào rồi nghe tiếp.
Còn tiếp…
Giang Ngũ Hồ